I principi fondamentali della Carta

La Carta dei Servizi, che è la carta dei servizi per il settore trasporti, rafforza la garanzia della libertà di circolazione
(mobilità) di cittadini prevista dall’ art. 16 della Costituzione italiana “ogni cittadino può circolare e soggiornare
liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale”, “ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica
e di rientrarvi”; unitamente all’ art. 8 del Trattato di Maastricht “ogni cittadino dell’ Unione Europea ha il diritto di
circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri”.

La Carta dei Servizi, elaborata annualmente, è anche e soprattutto lo strumento di comunicazione e informazione
attraverso cui la Blu Navy si impegna a garantire il rispetto di determinati standard qualitativi per il servizio offerto.
Nelle pagine che seguono sono esplicitati i valori della Blu Navy, gli indicatori e gli obiettivi di qualità, i canali di
comunicazione con la società e una serie di utili informazioni sui servizi offerti.

Nell’offrire il proprio servizio, la Blu Navy osserva il Codice della navigazione, le regole specificate nelle “condizioni generali di trasporto” e si impegna a erogare il proprio servizio di trasporto marittimo nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

1.1 Eguaglianza e Imparzialità
– L’erogazione del servizio si ispira al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e dei dipendenti, escludendo e perseguendo ogni discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate (ordinarie e residenti) che siano praticabili in base a criteri obiettivi e noti.
– L’Azienda adotta iniziative finalizzate al continuo miglioramento dell’accessibilità ai servizi per talune fasce d’utenti (portatori di handicap, anziani, donne incinte).
– Il comportamento aziendale, più in generale, è ispirato nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

1.2 Continuità
– L’erogazione del servizio viene garantita con continuità, regolarità e senza interruzioni, fatta eccezione per circostanze indipendenti dalla volontà dell’Azienda.
– In caso di sciopero, verranno divulgate con la migliore tempestività notizie circa i servizi minimi garantiti. Questo adempimento è obiettivamente condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all’Azienda. Per le ipotesi di funzionamento irregolare o mancata prestazione del servizio di trasporto per cause imputabili all’Azienda, la stessa adotta misure di informazione dei passeggeri al fine di arrecare all’utenza il minor disagio possibile.

1.3 Partecipazione
– Il passeggero ha accesso alle informazioni attraverso il sito internet, la biglietteria e gli uffici dell’Azienda, in cui vengono pubblicati informazioni e variazioni in merito ai servizi offerti.
– Attraverso il Call Center il passeggero può avere una relazione diretta con l’Azienda. Il Call Center supporta il cliente nella scelta del proprio itinerario, offre informazioni logistiche, agevola il processo di prenotazione e raccoglie i suggerimenti degli utenti in merito ai servizi offerti.
– L’Azienda si impegna a rafforzare questa relazione con i suoi passeggeri acquisendo periodicamente valutazioni e suggerimenti in merito al servizio reso secondo le modalità esplicitate alla Sezione II di questa Carta.

1.4 Efficienza ed Efficacia
– L’intero processo organizzativo dell’Azienda è volto a migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio offerto, a tal scopo verranno adottati degli indicatori aziendali di qualità di cui alla Sezione II di questa Carta.
– Il personale della Blu Navy indossa divise e tesserino per facilitare il processo di riconoscimento da parte dei passeggeri del personale, sia a bordo che a terra.
– Nel preciso intento di consolidare il rapporto di fiducia tra passeggeri e Azienda, il comportamento del personale è cortese, professionale e disponibile a soddisfare le esigenze dei passeggeri, sempre nel rispetto delle possibilità e delle norme di sicurezza a bordo.

1.5 Libertà di scelta
– L’accessibilità alle informazioni viene potenziata e garantita attraverso i moderni mezzi di comunicazione per agevolare la scelta dei passeggeri.
– L’azienda opera con trasparenza nei mercati di riferimento fornendo, ove possibile, informazioni in merito a ulteriori soluzioni modali per le tratte richieste.

La Blu Navy nasce nel 2010 con il fine di realizzare un collegamento con navi tipo RO/RO per trasporto passeggeri e auto da Piombino per l’Isola d’Elba e viceversa.
Nel 2010 la Compagnia sigla un importante accordo con l’Associazione Albergatori Isola d’Elba, che permette ai clienti di usufruire di tariffe agevolate.
Nel 2013 la Associazione Albergatori Isola d’Elba entra a far parte della compagine sociale insieme al gruppo Elba Sol. La Compagnia introduce varie agevolazioni tariffarie per i residenti e i proprietari di seconde case all’Isola d’Elba riscontrando un enorme consenso da parte della comunità Elbana.
Nel 2014 la Blu Navy viene pubblicamente apprezzata per la sua puntualità nei collegamenti con l’Isola d’Elba. Si realizzano grandi investimenti nel settore Commerciale partecipando alle Fiere del Turismo tra le più importanti nazionali e internazionali.
Nei primi mesi del 2015 viene acquistata la M/N Acciarello e si realizza un restyling completo del salone e del bar della nave. La Compagnia è la prima a dare un servizio di assistenza ai passeggeri a bordo introducendo la figura dell’Hostess. La Compagnia trasferisce nello stesso anno la Sede Sociale da Milano all’Isola d’Elba, e trasforma la ragione sociale da Srl a SpA.
Dall’anno 2015 la Blu Navy ha deciso di instaurare un processo per garantire gli standard qualitativi necessari ai propri dipendenti/marittimi, e quindi anche ai propri passeggeri, un ambiente di lavoro sano e sicuro. Queste procedure estese al settore commerciale e a tutta l’azienda, confermano l’impegno a garantire sempre un servizio volto al soddisfacimento dei passeggeri, che l’azienda continua a perseguire.
L’Azienda è impegnata nell’adozione di una chiara e formalizzata politica aziendale nel rispetto della Sicurezza, Salute e Qualità in mare e a terra.

2.1 Le Destinazioni e la Flotta
La Blu Navy opera nel settore del trasporto marittimo di persone e autoveicoli con nave traghetto tipo Ro/Ro, effettuando i seguenti collegamenti:
La flotta della Blu Navy conta 2 nave traghetto:
– Piombino-Portoferraio (Isola d’Elba)

M/N “Acciarello”
Lunghezza: 113 metri
Larghezza: 18 metri
Stazza: 4.996 tn
Passeggeri: 800
Auto: 220
Velocità: 16 nodi
– Santa Teresa di Gallura Bonifacio (Sardegna – Corsica)

M/N “Ichnusa”
Lunghezza: 65 metri
Larghezza: 14 metri
Stazza: 2181tn
Passeggeri: 350
Auto: 50
Velocità 15 nodi

2.2 L’impegno sociale
La Blu Navy, consapevole della propria responsabilità in questi campi, pone il massimo impegno nella Sicurezza e nella Protezione dell’Ambiente.
La società stabilisce che tutte le operazioni effettuate dal proprio personale, sia a terra che a bordo delle navi, dovranno mettere in evidenza l’impegno affinché gli obiettivi aziendali, elencati di seguito, siano perseguiti:
Evitare danni alle persone fisiche e perdite di vite umane;
Proteggere l’ambiente, in particolare quello marino;
Mantenere al massimo livello l’efficienza tecnica ed operativa delle navi;
Proteggere le navi e gli equipaggi dalle conseguenze di pratiche illegali;
Trasportare i passeggeri in maniera sicura ed efficiente.

2.3 La Sicurezza
La società è dotata del manuale del SM che serve per soddisfare gli standard di qualità internazionali per una sicura gestione e operatività delle navi nel rispetto dell’ambiente e prevenzione dell’inquinamento e della sicurezza del personale marittimo e dei passeggeri.
Il manuale descrive come la politica della Società è applicata e rappresenta una guida di riferimento per tutto il personale coinvolto nelle attività della Società.

L’Azienda pone al centro del suo operato il servizio offerto e le esigenze del passeggero. In quest’ottica di continuo miglioramento vengono posti nuovi e competitivi obiettivi qualitativi.

3.1 Fattori e Indicatori di Qualità / Standard
L’Azienda, al fine di migliorare il servizio reso, ha individuato 10 fattori di qualità, come base per la rappresentazione del livello qualitativo del servizio erogato, dei quali intende procedere alla misurazione a partire dall’anno 2015.
Il fattore di qualità costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte degli utenti.
I fattori individuati sono:

1.  Sicurezza del viaggio
2.  Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore
3.  Regolarità del servizio delle navi
4.  Pulizia e condizioni igieniche delle navi
5.  Comfort di viaggio
6.  Informazione alla clientela
7.  Aspetti relazionali e comportamentali del personale a contatto con l’Azienda
8.  Reclami
9.  Attenzione all’Ambiente
10.  Servizi aggiuntivi a bordo, ove previsti

Per servizi aggiuntivi si intendono quei servizi extra finalizzati al miglioramento del comfort degli utenti (distribuzione di giornali a bordo e presso gli sportelli delle biglietterie, trasmissione di notizie attraverso diffusori etc.)
Per rendere più confortevole la traversata alcune sale passeggeri possono essere dotate di televisori.

3.2 Monitoraggio degli Standard di Qualità
I sondaggi condotti sui nostri passeggeri (indagini di customer satisfaction) assumono una funzione sempre più attiva nella definizione di quelle che sono le strategie d’azienda e la destinazione delle risorse a disposizione; in particolare la rilevazione e il monitoraggio sistematico della soddisfazione del cliente viene intesa come:

• Strumento di crescita nella qualità del servizio erogato nell’ottica del miglioramento continuo;
• strumento di ascolto razionale delle problematiche riguardanti la clientela.

È nostro interesse disporre di report periodici inerenti la situazione presente sulle linee da noi gestite in termini di possesso di quei requisiti di qualità/funzionalità che qualificano un’azienda come leader del settore.
Ciò comporta l’impegno di tutti noi nel condurre indagini di customer satisfaction che possano permetterci di affrontare uno studio completo.
La valutazione dei fattori di qualità erogata viene effettuata attraverso analisi di documenti.
Il monitoraggio sul campo viene invece realizzato grazie all’impiego di personale che effettua verifiche periodiche e mirate.

3.3 Riservatezza e tutela dei dati:
Blu Navy si impegna a osservare le vigenti disposizioni normative in materia di tutela e riservatezza dei dati dei Clienti (D. Lgs. 30 giungo 2003 n. 196) adottando tutte le opportune misure tecniche e organizza

Per quanto concerne il concetto di disabilità, si premette che il d. lgs n. 52/2005, stabilendo i requisiti di sicurezza per le “persone a mobilità ridotta” (d’ora in poi PMR), fa riferimento ad un concetto più ampio di quello della mera disabilità, in quanto è definito PMR chiunque abbia una particolare difficoltà nell’uso dei trasporti pubblici, compresi gli anziani, i disabili, le persone con disturbi sensoriali e quanti impiegano sedie a rotelle, le gestanti.

A tal proposito la Blu Navy, per facilitare la mobilità dei passeggeri con problemi di deambulazione, ha stabilito delle procedure per assicurarsi che il personale sia adeguatamente qualificato per assolvere i propri compiti in relazione alla sicurezza ed alla protezione degli stessi.

In ottemperanza alla circolare 10/SM del Ministero dei Trasporti e al Regolamento (UE) n. 1177/2010 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 24 novembre 2010, si fa presente che le navi della BLU NAVY:

• Dispongono di posti dedicati alle P.M.R.
• Le informazioni di sicurezza per i casi di emergenza vengono diffuse tramite sistema audio;
• I percorsi di sfuggita per l’evacuazione della nave in caso di emergenza sono evidenziati con apposite segnaletiche;
• L’accesso a bordo è garantito tramite ascensore/montacarichi e/o servoscala e con l’ausilio del personale di bordo.
• Il personale di bordo dedicato all’assistenza delle P.M.R. è specificamente formato e addestrato per fornire assistenza, tanto nelle normali situazioni operative quanto negli eventuali casi di emergenza. Tali membri dell’equipaggio sono facilmente individuabili tramite la dicitura “CREW” riportata sul retro della divisa e con apposito badge identificativo.
• Sono ammessi i cani guida.

COME RICHIEDERE ASSISTENZA

• Le persone con disabilità o le persone a mobilità ridotta devono notificare alla Società, al momento della prenotazione o dell’acquisto anticipato del biglietto, le loro esigenze specifiche per la sistemazione, il posto a sedere, i servizi richiesti o la necessità di trasportare apparecchi medici.
• Il biglietto potrà essere acquistato chiamando il Call Center al numero +39 0565 269710 e seguendo le istruzioni o direttamente presso la Biglietteria del porto di partenza. L’acquisto dovrà avvenire almeno 48 ore prima che l’assistenza si renda necessaria, al fine di comunicare in tempo utile le proprie necessità.
• Il passeggero riceverà la conferma dell’avvenuta notifica secondo le modalità richieste al momento della prenotazione.

CONDIZIONI ALLE QUALI E’ FORNITA ASSISTENZA

• La Società dovrà essere informata almeno 48 ore prima che l’assistenza si renda necessaria.
• Il Passeggero dovrà presentarsi 60 minuti prima dell’orario d’imbarco pubblicato al luogo designato.
  Il Passeggero deve indicare al momento della prenotazione o dell’acquisto anticipato del biglietto le specifiche esigenze.
• Qualora il Passeggero sia accompagnato da un cane da assistenza riconosciuto, quest’ultimo è sistemato insieme alla persona, a condizione che sia fornita notifica alla Società.

ECCEZIONI E ULTERIORI CONDIZIONI DI ASSISTENZA

• La società può rifiutare di accettare una prenotazione o fornire un biglietto: ai fini dell’osservanza di obblighi in materia di sicurezza e qualora la progettazione della nave da passeggeri o dell’infrastruttura e dell’attrezzatura del porto, compresi i terminali portuali, renda impossibile l’imbarco, lo sbarco o il trasporto della persona in questione in condizioni di sicurezza o concretamente realizzabili. In tali casi la Società compirà sforzi ragionevoli per proporre alla persona un’alternativa accettabile.
• Qualora alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta, che sia in possesso di prenotazione o biglietto e che abbia soddisfatto i requisiti le condizioni richieste per l’assistenza venga comunque negato l’imbarco sulla base del regolamento (UE) N. 1177/2010, essa, e l’eventuale accompagnatore, possono scegliere tra il diritto al rimborso e il trasporto alternativo. Il diritto di scelta fra un viaggio di ritorno e il trasporto alternativo è subordinato al rispetto di tutti gli obblighi in materia di sicurezza.
• Qualora necessario, la Società può esigere che una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta sia accompagnata da un’altra persona in grado di fornire l’assistenza necessaria. L’accompagnatore è trasportato gratuitamente.
• In tutti i casi su menzionati, la Società comunicherà immediatamente al passeggero le motivazioni. Su richiesta, tali motivi sono notificati per iscritto alla persona non oltre cinque giorni dopo la richiesta.

MODALITA’ DI ASSISTENZA

Al Passeggero sarà indicato, a mezzo delle modalità da lui richieste, un punto d’incontro, presso il quale le persone con disabilità o le persone a mobilità ridotta possono annunciare il proprio arrivo e chiedere assistenza.
L’assistenza necessaria sarà fornita gratuitamente nei porti e a bordo delle navi, anche durante l’imbarco e lo sbarco.

GRAVIDANZA

Alle donne in stato di gravidanza non è precluso il servizio di trasporto. In condizioni di gravidanza senza complicazioni, concluso il 6° mese di gravidanza è necessario dotarsi di certificato medico, rilasciato non oltre 48 ore prima della partenza, che autorizzi il viaggio, da presentare all’ufficiale della nave che ne facesse richiesta. Se invece la gravidanza fosse complicata, la passeggera incinta dovrà essere dotata di certificato medico che autorizzi il viaggio indipendentemente dai mesi di gravidanza.