Die Grundprinzipien der Charta

Die Servicecharta für den Verkehrssektor stärkt die durch Artikel 16 der italienischen Verfassung garantierte Freizügigkeit der Bürger. Danach kann sich jeder Bürger frei im gesamten Staatsgebiet bewegen und aufhalten sowie das Staatsgebiet verlassen und wieder betreten. Dies steht im Einklang mit Artikel 8 des Vertrags von Maastricht, wonach jeder Bürger der Europäischen Union das Recht hat, sich im Hoheitsgebiet der Mitgliedstaaten frei zu bewegen und aufzuhalten. 

Die jährlich erstellte Servicecharta ist zugleich ein Kommunikations- und Informationsinstrument, mit dem sich Blu Navy verpflichtet, bestimmte Qualitätsstandards für die angebotenen Dienstleistungen einzuhalten. 

Auf den folgenden Seiten werden die Werte von Blu Navy, Qualitätsindikatoren und -ziele, Kommunikationskanäle sowie weitere nützliche Informationen über die angebotenen Dienstleistungen dargestellt. 

Bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen hält sich Blu Navy an das italienische Schifffahrtsgesetz, die in den „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ festgelegten Vorschriften und verpflichtet sich, den maritimen Transportdienst nach den folgenden Grundprinzipien zu erbringen: 

1.1 Gleichheit und Unparteilichkeit 

• Die Dienstleistungserbringung basiert auf dem Grundsatz der Gleichbehandlung von Nutzern und Mitarbeitern und schließt jede Diskriminierung aufgrund von Geschlecht, Herkunft, Sprache, Religion oder politischer Überzeugung aus. 

• Das Unternehmen ergreift Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Zugänglichkeit seiner Dienstleistungen für bestimmte Nutzergruppen (Menschen mit Behinderungen, ältere Menschen, schwangere Frauen). 

• Das Verhalten des Unternehmens gegenüber seinen Kunden orientiert sich an Objektivität, Gerechtigkeit und Unparteilichkeit. 

1.2 Kontinuität 

• Die Dienstleistungen werden kontinuierlich, regelmäßig und ohne Unterbrechung erbracht, ausgenommen Umstände außerhalb des Einflussbereichs des Unternehmens. 

• Im Falle eines Streiks werden Informationen über die garantierten Mindestleistungen schnellstmöglich bekannt gegeben. Bei Störungen oder Ausfällen, die dem Unternehmen zuzuschreiben sind, werden die Fahrgäste entsprechend informiert, um Unannehmlichkeiten möglichst gering zu halten. 

1.3 Beteiligung 

• Fahrgäste erhalten Informationen über die Website, die Fahrkartenschalter und die Unternehmensbüros. 

• Über das Callcenter können Fahrgäste direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Das Callcenter unterstützt bei der Reiseplanung, gibt Auskünfte, erleichtert den Buchungsprozess und sammelt Kundenfeedback. 

• Das Unternehmen verpflichtet sich, diese Beziehung durch regelmäßige Einholung von Bewertungen und Vorschlägen der Fahrgäste zu stärken. 

Zusätzlich zu den traditionellen Kommunikationskanälen stellt Blu Navy digitale Instrumente wie die Unternehmenswebsite, offizielle Social-Media-Kanäle und Online-Buchungssysteme bereit. 

1.4 Effizienz und Wirksamkeit 

• Der gesamte Organisationsprozess des Unternehmens ist darauf ausgerichtet, die Effizienz und Wirksamkeit der angebotenen Dienstleistungen zu verbessern. 

• Das Personal von Blu Navy trägt Uniformen und Ausweise, damit es von den Fahrgästen leicht erkannt werden kann. 

• Zur Stärkung des Vertrauensverhältnisses zwischen Fahrgästen und Unternehmen verhält sich das Personal höflich, professionell und serviceorientiert. 

1.5 Wahlfreiheit 

• Der Zugang zu Informationen wird durch moderne Kommunikationsmittel verbessert, um den Fahrgästen die Wahl ihrer Reise zu erleichtern. 

• Das Unternehmen handelt transparent und informiert, soweit möglich, über alternative Verkehrslösungen für die gewünschten Strecken. 

Blu Navy ist eine italienische Reederei, die auf den Seetransport von Passagieren und Fahrzeugen spezialisiert ist. Seit ihrer Gründung im Jahr 2010 verfolgt das Unternehmen das Ziel, sichere, zuverlässige und wettbewerbsfähige Verbindungen bereitzustellen und damit zur territorialen Anbindung sowie zur touristischen Entwicklung der bedienten Reiseziele beizutragen. Im Laufe der Jahre hat die Gesellschaft ihre Marktposition durch Investitionen in Servicequalität, Navigationssicherheit, ökologische Nachhaltigkeit und technologische Innovation weiter gefestigt. 

2.1 Reiseziele und Flotte 

Blu Navy betreibt den Seetransport von Passagieren und Fahrzeugen mit Ro/Ro-Fährschiffen und gewährleistet Verbindungen zwischen dem italienischen Festland und der Insel Elba. Fahrpläne und eingesetzte Strecken können auf der Unternehmenswebsite sowie über die offiziellen Verkaufsstellen eingesehen werden und werden regelmäßig aktualisiert. 

Die Flotte von Blu Navy besteht aus: 

M/S Acciarello
Länge: 113 Meter
Breite: 18 Meter
Bruttoraumzahl: 4.996 t
Passagiere: 784
Fahrzeuge: 220
Geschwindigkeit: 16 Knoten 

M/S Aethalia 
Länge: 91,43 m
Breite: 16,2 m
Bruttoraumzahl: 4.650 GT
Passagiere: 580
Fahrzeuge: 120
Dienstgeschwindigkeit: 16 Knoten

M/S Tremestieri
Länge: 113 Meter
Breite: 18 Meter
Bruttoraumzahl: 4.977,17 t
Passagiere: 786
Fahrzeuge: 220
Geschwindigkeit: 16 Knoten 

2.2 Gesellschaftliches Engagement 

Blu Navy ist sich seiner Verantwortung in diesen Bereichen bewusst und misst der Sicherheit sowie dem Umweltschutz höchste Bedeutung bei. 

Das Unternehmen verlangt, dass alle Tätigkeiten seines Personals, sowohl an Land als auch an Bord der Schiffe, das Engagement zur Erreichung der folgenden Unternehmensziele widerspiegeln: 

Verletzungen und den Verlust von Menschenleben verhindern; 

die Umwelt, insbesondere die Meeresumwelt, schützen; 

die technische und betriebliche Effizienz der Schiffe auf höchstem Niveau erhalten; 

Schiffe und Besatzungen vor den Folgen rechtswidriger Handlungen schützen; 

Passagiere sicher und effizient befördern. 

Darüber hinaus fördert das Unternehmen ein verantwortungsvolles Management seiner Tätigkeiten durch die kontinuierliche Verbesserung der Umweltleistung, die Steigerung der Energieeffizienz seiner Schiffe und die Verringerung der Auswirkungen des Schiffsbetriebs. 

2.3 Sicherheit 

Das Unternehmen führt ein Sicherheitsmanagementsystem (Safety Management System – SMS) ein und hält dieses aufrecht. Es entspricht den geltenden nationalen und internationalen Vorschriften und dient der Gewährleistung der Navigationssicherheit, dem Schutz menschlichen Lebens auf See, dem Umweltschutz sowie der kontinuierlichen Verbesserung der betrieblichen Leistungen. 

2.4 Cybersicherheit und Datenschutz 

Blu Navy erkennt die Bedeutung von Cybersicherheit und Datenschutz als wesentliche Voraussetzungen für die Kontinuität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen an. Das Unternehmen setzt organisatorische und technische Maßnahmen ein, um Cybervorfälle zu verhindern, Unternehmensinformationen zu schützen und die verarbeiteten personenbezogenen Daten zu sichern, unter Einhaltung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen und der für den maritimen Sektor anwendbaren Vorschriften. 

Das Unternehmen stellt die angebotenen Dienstleistungen und die Bedürfnisse der Fahrgäste in den Mittelpunkt seines Handelns. Im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses werden regelmäßig neue und anspruchsvolle Qualitätsziele festgelegt. 

3.1 Qualitätsfaktoren und Qualitätsindikatoren / Standards 

Zur Verbesserung der erbrachten Dienstleistungen hat das Unternehmen zehn Qualitätsfaktoren definiert, die als Grundlage für die Darstellung und Bewertung des Qualitätsniveaus der angebotenen Leistungen dienen. Die Messung dieser Faktoren erfolgt seit dem Jahr 2015. 

Ein Qualitätsfaktor stellt einen wesentlichen Aspekt für die Wahrnehmung der Qualität des Beförderungsdienstes durch die Nutzer dar. 

Die festgelegten Qualitätsfaktoren sind: 

1. Reisesicherheit
2. Sicherheit von Personen und Eigentum der Fahrgäste
3. Regelmäßigkeit des Fährbetriebs
4. Sauberkeit und hygienischer Zustand der Schiffe
5. Reisekomfort
6. Kundeninformation
7. Kommunikations- und Verhaltensaspekte des Personals im Kontakt mit den Kunden
8. Beschwerdemanagement
9. Umweltbewusstsein
10. Zusätzliche Borddienstleistungen, soweit vorhanden 

Unter zusätzlichen Dienstleistungen werden Leistungen verstanden, die den Komfort der Fahrgäste verbessern sollen (Bereitstellung von Zeitungen an Bord und an den Fahrkartenschaltern, Informationsdurchsagen über Lautsprechersysteme usw.). 

Um die Überfahrt angenehmer zu gestalten, können einige Passagierbereiche mit Fernsehgeräten ausgestattet sein. 

3.2 Überwachung der Qualitätsstandards 

Die bei unseren Fahrgästen durchgeführten Befragungen (Kundenzufriedenheitsumfragen) spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Festlegung der Unternehmensstrategie und der Verwendung der verfügbaren Ressourcen. 

Insbesondere wird die systematische Erfassung und Überwachung der Kundenzufriedenheit verstanden als: 

Instrument zur Verbesserung der Servicequalität im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses; 

Instrument zur strukturierten Erfassung und Analyse der Anliegen und Bedürfnisse der Kunden. 

Es liegt in unserem Interesse, regelmäßig Berichte über den Zustand der von uns betriebenen Linien zu erhalten und zu prüfen, inwieweit die Qualitäts- und Funktionsanforderungen erfüllt werden, die ein Unternehmen als Branchenführer auszeichnen. 

Dies erfordert das Engagement aller Mitarbeitenden bei der Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen, die eine umfassende Bewertung ermöglichen. 

Die Bewertung der Qualitätsfaktoren erfolgt anhand von Dokumentenanalysen. 

Die operative Überwachung vor Ort wird durch regelmäßige und gezielte Kontrollen durch speziell beauftragtes Personal durchgeführt. 

3.3 Vertraulichkeit und Datenschutz 

Blu Navy verpflichtet sich, die geltenden gesetzlichen Bestimmungen zum Schutz und zur Vertraulichkeit der Kundendaten (Italienisches Gesetzesdekret Nr. 196 vom 30. Juni 2003) einzuhalten und alle geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen zu ergreifen. 

Bezüglich des Begriffs der Behinderung ist darauf hinzuweisen, dass das italienische Gesetzesdekret Nr. 52/2005, das die Sicherheitsanforderungen für „Personen mit eingeschränkter Mobilität“ (nachfolgend PMR) festlegt, einen weiter gefassten Begriff verwendet als die reine Behinderung. Als PMR gelten alle Personen, die besondere Schwierigkeiten bei der Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel haben, darunter ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen, Personen mit sensorischen Einschränkungen, Rollstuhlnutzer sowie schwangere Frauen. 

Um die Mobilität von Fahrgästen mit Gehbehinderungen zu erleichtern, hat Blu Navy Verfahren eingeführt, die sicherstellen, dass das Personal über die erforderlichen Qualifikationen verfügt, um seine Aufgaben im Zusammenhang mit der Sicherheit und dem Schutz dieser Personen wahrzunehmen. 

Gemäß dem Direktionsdekret Nr. 18 vom 05.02.2026 und der Verordnung (EU) Nr. 1177/2010 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 24. November 2010 verfügen die Schiffe von Blu Navy über folgende Einrichtungen und Leistungen: 

reservierte Sitzplätze für Personen mit eingeschränkter Mobilität; 

akustische Sicherheitsinformationen für Notfälle; 

deutlich gekennzeichnete Flucht- und Evakuierungswege; 

Zugang an Bord mittels Aufzug, Lastenaufzug und/oder Treppenlift mit Unterstützung des Bordpersonals; 

speziell geschulte Besatzungsmitglieder zur Unterstützung von PMR sowohl im Normalbetrieb als auch in Notfällen. Diese sind durch den Aufdruck „CREW“ auf der Rückseite der Uniform sowie durch einen Ausweis leicht erkennbar; 

Zulassung von Blindenführhunden. 

WIE KANN UNTERSTÜTZUNG ANGEFORDERT WERDEN? 

Personen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität müssen das Unternehmen bei der Buchung oder beim Vorverkauf des Fahrscheins über ihre besonderen Anforderungen informieren. 

Der Fahrschein kann online über die Website des Beförderers, telefonisch über das Callcenter unter +39 0565 269710 oder direkt am Ticketschalter des Abfahrtshafens erworben werden. Der Kauf muss mindestens 48 Stunden vor dem benötigten Unterstützungszeitpunkt erfolgen. 

Der Fahrgast erhält eine Bestätigung der Mitteilung in der bei der Buchung gewünschten Form. 

VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE GEWÄHRUNG VON UNTERSTÜTZUNG 

Das Unternehmen muss mindestens 48 Stunden im Voraus informiert werden. 

Der Fahrgast muss sich 60 Minuten vor der veröffentlichten Einschiffungszeit am vorgesehenen Treffpunkt einfinden. 

Spezifische Anforderungen sind bei der Buchung oder beim Ticketkauf mitzuteilen. 

Reist der Fahrgast mit einem anerkannten Assistenzhund, bleibt dieser bei seinem Besitzer, sofern das Unternehmen vorab informiert wurde. 

AUSNAHMEN UND WEITERE BEDINGUNGEN 

Das Unternehmen kann eine Buchung oder die Ausstellung eines Fahrscheins ablehnen, wenn dies aus Sicherheitsgründen erforderlich ist oder wenn die Bauweise des Schiffes oder der Hafeninfrastruktur eine sichere und praktisch durchführbare Beförderung unmöglich macht. 

Wird einer Person mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität trotz erfüllter Voraussetzungen die Einschiffung gemäß Verordnung (EU) Nr. 1177/2010 verweigert, kann sie gemeinsam mit einer eventuellen Begleitperson zwischen Erstattung und alternativer Beförderung wählen. 

Falls erforderlich, kann das Unternehmen verlangen, dass die betreffende Person von einer Person begleitet wird, die die notwendige Unterstützung leisten kann. Die Begleitperson wird kostenlos befördert. 

In allen genannten Fällen informiert das Unternehmen den Fahrgast unverzüglich über die Gründe. Auf Wunsch werden diese innerhalb von fünf Tagen schriftlich mitgeteilt. 

ART DER UNTERSTÜTZUNG 

Dem Fahrgast wird über den von ihm gewünschten Kommunikationsweg ein Treffpunkt mitgeteilt, an dem Personen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität ihre Ankunft melden und Unterstützung anfordern können. 

Die erforderliche Unterstützung wird kostenlos in den Häfen und an Bord der Schiffe sowie während der Ein- und Ausschiffung bereitgestellt. 

SCHWANGERSCHAFT 

Schwangeren Frauen steht der Beförderungsdienst grundsätzlich uneingeschränkt zur Verfügung. 

Bei einer komplikationslosen Schwangerschaft ist nach Abschluss des sechsten Schwangerschaftsmonats ein ärztliches Attest erforderlich, das nicht mehr als 48 Stunden vor der Abreise ausgestellt wurde und die Reisetauglichkeit bestätigt. Dieses Dokument ist auf Verlangen einem Schiffsoffizier vorzulegen. 

Bei einer Risikoschwangerschaft oder einer Schwangerschaft mit Komplikationen ist unabhängig vom Schwangerschaftsmonat stets ein ärztliches Attest vorzulegen, das die Reise ausdrücklich genehmigt.