Les principes fondamentaux de la Charte

La Charte des Services, qui est la charte des services pour le secteur des transports, renforce la garantie de la liberté de circulation (mobilité) des citoyens prévue à l’article 16 de la Constitution italienne « tout citoyen peut circuler et séjourner librement sur toute partie du territoire national », « tout citoyen est libre de quitter et de rentrer sur le territoire de la République » ; ainsi qu’à l’article 8 du traité de Maastricht « tout citoyen de l’Union européenne a le droit de circuler et de séjourner librement sur le territoire des États membres ».

La Charte des Services, élaborée annuellement, est aussi et surtout l’outil de communication et d’information par lequel Blu Navy s’engage à garantir le respect de certains standards de qualité pour le service offert.

Les pages suivantes présentent les valeurs de Blu Navy, les indicateurs et les objectifs de qualité, les canaux de communication avec la Société et une série d’informations utiles sur les services offerts.

En offrant son service, Blu Navy observe le Code de navigation, les règles spécifiées dans les « Conditions générales de transport », et s’engage à fournir son service de transport maritime conformément aux principes fondamentaux suivants :

1.1 Égalité et Impartialité

• La fourniture du service s’inspire du principe d’égalité des droits des utilisateurs et des employés, en excluant et en poursuivant toute discrimination fondée sur le sexe, la race, la langue, la religion et les opinions politiques. Le principe d’égalité de traitement est compatible avec des formes de tarifs différenciés (ordinaires et résidents) qui sont praticables selon des critères objectifs et connus.
• La Société adopte des initiatives visant à améliorer continuellement l’accessibilité des services à certains groupes d’utilisateurs (personnes à mobilité réduite, personnes âgées, femmes enceintes).
• Plus généralement, le comportement de la Société vis-à-vis des usagers s’inspire de critères d’objectivité, de justice et d’impartialité.

1.2 Continuité

• La fourniture du service est garantie dans la continuité, avec régularité et sans interruption, sauf circonstances indépendantes de la volonté de la Société.
• En cas de grève, des informations sur les services minimums garantis seront divulguées en temps utile. L’accomplissement de cette formalité est objectivement conditionnée par le comportement de tiers autres que la Société. En cas de fonctionnement irrégulier ou de non-exécution du service de transport pour des raisons imputables à la Société, celle-ci prend des mesures pour informer les passagers afin de causer le moins de désagréments possible aux usagers.

1.3 Participation

• Les passagers ont accès aux informations via le site web, le guichet et les bureaux de la Société, où sont publiées les informations et les modifications concernant les services offerts.
• Grâce au centre d’appel, le passager peut entrer directement en contact avec la Société. Le Centre d’appel aide les clients à choisir leur itinéraire, offre des informations logistiques, facilite le processus de réservation et recueille les suggestions des utilisateurs sur les services offerts.
• La Société s’engage à renforcer cette relation avec ses passagers en recueillant régulièrement des évaluations et des suggestions concernant le service fourni de la manière décrite dans la Section II de la présente Charte.

1.4 Efficacité et Efficience

• L’ensemble du processus organisationnel de la Société vise à améliorer l’efficacité et l’efficience du service fourni, en adoptant à cet effet les indicateurs de qualité décrits dans la section II de la présente Charte.
• Le personnel de Blu Navy porte des uniformes et des badges afin de faciliter le processus d’identification du personnel par les passagers, tant à bord qu’à terre.
• Dans le but précis de consolider la relation de confiance entre les passagers et la Société, le personnel adopte un comportement courtois, professionnel et désireux de répondre aux besoins des passagers, en respectant toujours les possibilités et les règles de sécurité à bord.

1.5 Liberté de choix

• L’accessibilité de l’information est renforcée et garantie par des moyens de communication modernes visant à faciliter le choix des passagers.
• La Société opère de manière transparente sur les marchés concernés, en fournissant, si possible, des informations sur les solutions modales supplémentaires pour les itinéraires requis.

La Société Blu Navy a été fondée en 2010 dans le but de créer une liaison avec des navires de type RO-RO pour le transport de passagers et de véhicules de Piombino à l’île d’Elbe et vice-versa.

En 2010, la Compagnie a signé un accord important avec l’Association des Hôteliers de l’île d’Elbe, permettant aux clients de bénéficier de tarifs spéciaux.

En 2013, l’Association des Hôteliers de l’île d’Elbe est entrée dans le groupe social, avec le groupe Elba Sol. La Compagnie accorde différents avantages tarifaires pour les résidents et les propriétaires de résidences secondaires sur l’île d’Elbe, ce qui rencontre une grande approbation de la part de la communauté de l’ile.

En 2014, Blu Navy a été publiquement félicitée pour sa ponctualité dans les liaisons avec l’île d’Elbe. D’importants investissements sont réalisés dans le secteur commercial, en participant aux plus importantes salons nationaux et internationaux dans le domaine touristique.

Début 2015, le navire M/n Acciarello a été acheté et le salon et le bar du navire ont été entièrement réaménagés. La Compagnie est la première à fournir un service d’assistance aux passagers à bord en introduisant la figure de l’hôtesse. La même année, la Compagnie a déplacé son siège social de Milan à l’île d’Elbe et a changé sa dénomination sociale de Srl à SpA.

Depuis 2015, Blu Navy a décidé de mettre en place un processus visant à garantir les standards de qualité nécessaires pour un environnement de travail sain et sûr pour ses employés et marins et donc aussi pour ses passagers. Ces procédures étendues au secteur commercial et à l’ensemble de la Société confirment l’engagement de toujours garantir un service visant la satisfaction des passagers, que la Société continue de poursuivre.

La Société s’est engagée à adopter une politique d’entreprise claire et formalisée en matière de Sécurité, de Santé et de Qualité en mer et à terre.

2.1 Destinations et flotte

Blu Navy est active dans le transport maritime de personnes et de véhicules par ferry Ro-Ro, opérant sur les routes suivantes :

La flotte de Blu Navy compte deux ferries :

• Piombino-Portoferraio (Île d’Elbe)

M/N « Acciarello »

Longueur : 113 mètres

Largeur : 18 mètres

Tonnage : 4 996 tn

Passagers : 800

Véhicules automobiles : 220

Vitesse : 16 nœuds

• Santa Teresa di Gallura Bonifacio (Sardaigne – Corse)

M/N « Ichnusa »

Longueur : 65 mètres

Largeur : 14 mètres Tonnage : 2181tn Passagers : 350

Véhicules automobiles : 50

Vitesse 15 nœuds

2.2 Engagement social

Blu Navy, consciente de sa responsabilité dans ces domaines, attache la plus grande importance à la Sécurité et à la Défense de l’Environnement.

La Société stipule que toutes les opérations menées par son personnel, tant à terre qu’à bord des navires, doivent mettre l’accent sur leur engagement à l’égard des objectifs de la Société énumérés ci-dessous :

• Éviter les blessures aux personnes physiques et les pertes de vies humaines ;
• Protéger l’environnement, en particulier celui marin ;
• Maintenir l’efficacité technique et opérationnelle des navires au plus haut niveau ;
• Protéger les navires et les équipages des conséquences des pratiques illégales ;
• Transporter les passagers de manière sûre et efficace.2.3 Sécurité

La Société est équipée du manuel du SM, qui permet de répondre aux standards de qualité internationaux en matière de gestion et d’exploitation sûres des navires dans le respect de l’environnement et de la prévention de la pollution, ainsi que de la sécurité du personnel navigant et des passagers.

Le manuel décrit comment la politique de la Société est appliquée et constitue un guide de référence pour tout le personnel impliqué dans les activités de celle-ci.

La Société place le service fourni et les besoins du passager au centre de ses activités. De nouveaux objectifs de qualité compétitifs sont fixés en vue d’une amélioration continue.

3.1 Facteurs et Indicateurs de Qualité / Standards

Afin d’améliorer le service fourni, la Société a identifié 10 facteurs de qualité comme base pour représenter le niveau de qualité du service fourni, qu’elle a l’intention de mesurer à partir de 2015.

Le facteur qualité constitue un aspect important de la perception de la qualité du service de transport par les usagers.

Les facteurs identifiés sont les suivants :

1. Sécurité des voyages
2. Sécurité personnelle et matérielle du voyageur
3. Régularité du service des navires
4. Propreté et conditions d’hygiène des navires
5. Confort de voyage
6. Informations à la clientèle
7. Aspects relationnels et comportementaux du personnel en contact avec la Société
8. Réclamations
9. Attention à l’environnement
10. Services supplémentaires à bord, le cas échéant

Les services complémentaires sont les services supplémentaires visant à améliorer le confort des usagers (distribution de journaux à bord et aux guichets, transmission d’informations par haut-parleurs, etc.)

Pour rendre la traversée plus confortable, certains salons passagers peuvent être équipés de téléviseurs.

3.2 Contrôle des Standards de Qualité

Les enquêtes auprès de nos passagers (enquêtes de satisfaction de la clientèle) jouent un rôle de plus en plus actif dans la définition des stratégies de la Société et l’affectation des ressources disponibles ; en particulier, l’enquête et le suivi systématiques de la satisfaction de la clientèle sont considérés comme :

• outil de renforcement de la qualité du service fourni en vue d’une amélioration continue ;
• outil permettant d’écouter rationnellement les problèmes des clients.

Il est dans notre intérêt de disposer de rapports réguliers sur la situation des lignes que nous exploitons en termes de respect des exigences de qualité/fonctionnalité qui qualifient une Société en tant que leader du secteur.

Cela implique un engagement de la part de nous tous de mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients, ce qui nous permettra d’entreprendre une étude complète.

L’évaluation des facteurs de qualité du service fourni est effectuée par le biais d’une analyse documentaire.

D’autre part, le contrôle sur le terrain est effectué par du personnel effectuant des contrôles réguliers et ciblés.

3.3 Confidentialité et protection des données:

Blu Navy s’engage à respecter les dispositions légales en vigueur en matière de protection et de confidentialité des données des clients (décret législatif du n°196 du 30 juin 2003) en prenant toutes les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour garantir leur protection et leur confidentialité.

Depuis 2010, la Société offre des services de transport maritime sur les routes relevant de sa compétence. Grâce au professionnalisme des équipages, à la convivialité du personnel et aux résultats obtenus, Blu Navy s’est imposée sur le territoire en se développant tant au niveau de sa flotte qu’au niveau de sa relation avec ses passagers.

Lors de l’achat d’un billet, le passager et la Société établissent une relation caractérisée par des droits et des devoirs réciproques.

La rôle central du « client » fait que Blu Navy s’engage non seulement à assurer l’efficacité des services, mais aussi à rendre la traversée aussi confortable et agréable que possible.

Le processus de renouvellement de la flotte vise à améliorer les facteurs de confort :

• La création de salons où les passagers ont la possibilité d’être confortablement assis ;
• L’utilisation de navires qui garantissent un embarquement et un débarquement aisés des véhicules.
• La rénovation des zones de service à bord.

4.1 Droits et Devoirs des passagers

La Société vise à protéger, dans la mesure de ses possibilités, les éléments suivants droits du passager.

• Sécurité des voyages
• Continuité du service
• Transparence sur les itinéraires et les tarifs appliqués ;
• Respect des horaires prévus dans des conditions météorologiques et maritimes favorables, sauf dans les cas indépendants de la volonté de la Société ;
• Hygiène et propreté du navire ;
• Identifiabilité du personnel en contact direct avec le public ;
• Respect de l’interdiction de fumer dans les navires.

Le Passager est tenu de respecter, entre autres, les devoirs suivants :

• Se munir d’un billet en cours de validité ;
• N’occuper qu’un seul siège ;
• Ne pas occuper les sièges réservés aux personnes à mobilité réduite ;
• Respecter l’interdiction de fumer sur les navires ;
• Ne pas causer de dommages de quelque nature que ce soit aux navires ou aux locaux de la Compagnie ;
• Ne pas déranger les autres voyageurs en se comportant mal ;
• Ne pas transporter d’objets considérés comme nuisibles et dangereux ;
• Ne pas utiliser à mauvais escient les signaux d’alarme ou tout autre dispositif d’urgence ;
• Ne pas compromettre la sécurité des voyages et les niveaux de service de quelque manière que ce soit ;
• Respecter les dispositions des Conditions générales de Transport et des Dispositions de Sécurité.

En ce qui concerne le concept de handicap, il convient de noter que le décret législatif n°52/2005, en établissant des exigences de sécurité pour les « personnes à mobilité réduite » (ci-après PMR), se réfère à un concept plus large que celui du simple handicap, puisque les PMR sont définies comme toute personne ayant une difficulté particulière à utiliser les transports publics, y compris les personnes âgées, les personnes handicapées, les personnes souffrant de troubles sensoriels et celles qui utilisent des fauteuils roulants, ainsi que les femmes enceintes.

À cet égard, Blu Navy, afin de faciliter la mobilité des passagers ayant des difficultés de déambulation, a mis en place des procédures pour s’assurer que le personnel est suffisamment qualifié pour exercer ses fonctions par rapport à la sécurité et la protection de ceux-ci.

Conformément à la circulaire 10/SM du Ministère des Transports et au règlement (UE) n°1177/2010 du Parlement européen et du Conseil du 24 novembre 2010, il est à noter que les navires BLU NAVY :

√ Disposent de places réservées aux P.M.R.

√ Les informations de sécurité en cas d’urgencesont diffusées par le système audio ;

√ Les échappées permettant l’évacuation du navire en cas d’urgence sont signalées par des panneaux appropriés ;

√ L’accès à bord est assuré par un ascenseur/un monte-charges et/ou un monte-escaliers et avec l’aide du personnel de bord.

√ Le personnel de bord chargé de l’assistance aux P.M.R. est spécifiquement formé et entraîné à fournir une assistance, à la fois dans des situations opérationnelles normales que dans d’éventuelles situations d’urgence. Ces membres d’équipage sont facilement identifiables par la mention « CREW » au dos de leur uniforme et par un badge d’identification.

√ Les chiens guides d’aveugles sont autorisés.

COMMENT DEMANDER UNE ASSISTANCE

• Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent informer la Compagnie, au moment de la réservation ou de l’achat du billet à l’avance, de leurs besoins spécifiques en matière d’installation, de places assises, de services requis ou de la nécessité de transporter du matériel médical.
• Les billets peuvent être achetés en téléphonant au centre d’appel au numéro +39 0565 269710 et en suivant les instructions ou directement au Guichet du port de départ. L’achat doit être effectué au moins 48 heures avant que l’assistance ne soit nécessaire, afin de pouvoir communiquer vos besoins en temps utile.
• Le passager recevra une confirmation de la notification de la manière demandée au moment de la réservation.

CONDITIONS D’OCTROI DE L’ASSISTANCE

• La Compagnie doit être informée au moins 48 heures avant que l’assistance ne soit nécessaire.
• Le Passager doit se présenter 60 minutes avant l’heure d’embarquement publiée à l’endroit désigné.
• Le Passager doit indiquer ses besoins spécifiques lors de la réservation ou de l’achat du billet à l’avance.
• Si le Passager est accompagné d’un chien guide reconnu, ce dernier sera installé avec la personne, à condition que la Compagnie en ait été informée.

EXCEPTIONS ET AUTRES CONDITIONS D’ASSISTANCE

• La Compagnie peut refuser d’accepter une réservation ou de fournir un billet : pour se conformer aux obligations en matière de sécurité et si la conception du navire à passagers ou de l’infrastructure et des équipements portuaires, y compris les terminaux portuaires, rend impossible l’embarquement, le débarquement ou le transport de la personne en question dans des conditions sûres ou concrètement réalisables. Dans ce cas, la Compagnie fera des efforts raisonnables pour proposer une alternative acceptable à la personne.
• Dans le cas où la personne handicapée ou la personne à mobilité réduite, munie d’une réservation ou d’un billet et qui a satisfait aux exigences en matière d’assistance, se voit néanmoins refuser l’embarquement sur la base du règlement (UE) n°1177/2010, elle peut, ainsi que toute personne qui l’accompagne, choisir entre le droit au remboursement et un autre moyen de transport. Le droit de choisir entre le retour et un autre moyen de transport est subordonné au respect de toutes les obligations en matière de sécurité.
• Si nécessaire, la Compagnie peut exiger qu’une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite soit accompagnée d’une autre personne capable de lui fournir l’assistance nécessaire. Le transport est gratuit pour l’accompagnateur.
• Dans tous les cas susmentionnés, la Compagnie informera immédiatement le passager des raisons. Sur demande, ces raisons sont notifiées à la personne par écrit au plus tard dans les cinq jours suivant la demande.

MODALITÉS D’ASSISTANCE

Un point de rencontre sera indiqué au Passager, de la manière qu’il aura demandée, où les personnes handicapées ou à mobilité réduite pourront annoncer leur arrivée et demander l’assistance attendue.

L’assistance nécessaire sera fournie gratuitement dans les ports et à bord des navires, y compris lors de l’embarquement et du débarquement.

GROSSESSE

Les femmes enceintes ne sont pas exclues de l’utilisation du service de transport. Dans le cas d’une grossesse sans complication, après le 6^e mois de grossesse, un certificat médical autorisant le voyage, délivré au plus tard 48 heures avant le départ, doit être présenté à l’officier du navire à sa demande. En revanche, si la grossesse est compliquée, la passagère enceinte doit être en possession d’un certificat médical autorisant le voyage, quel que soit le nombre de mois de grossesse.