I principi fondamentali della Carta

La Carta dei Servizi, che è la carta dei servizi per il settore trasporti, rafforza la garanzia della libertà di circolazione (mobilità) di cittadini prevista dall’ art. 16 della Costituzione italiana “ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale”, “ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi”; unitamente all’ art. 8 del Trattato di Maastricht “ogni cittadino dell’ Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri”.

La Carta dei Servizi, elaborata annualmente, è anche e soprattutto lo strumento di comunicazione e informazione attraverso cui Blu Navy si impegna a garantire il rispetto di determinati standard qualitativi per il servizio offerto.

Nelle pagine che seguono sono esplicitati i valori di Blu Navy, gli indicatori e gli obiettivi di qualità, i canali di comunicazione con la società e una serie di utili informazioni sui servizi offerti.

Nell’offrire il proprio servizio, Blu Navy osserva il Codice della navigazione, le regole specificate nelle “condizioni generali di trasporto” e si impegna a erogare il proprio servizio di trasporto marittimo nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

1.1 Eguaglianza e imparzialità
– L’erogazione del servizio si ispira al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e dei dipendenti, escludendo e perseguendo ogni discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate che siano praticabili in base a criteri obiettivi e noti.
– L’Azienda adotta iniziative finalizzate al continuo miglioramento dell’accessibilità ai servizi per talune fasce d’utenti (persone con disabilità, anziani, donne incinte).
– Il comportamento aziendale, più in generale, è ispirato nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

1.2 Continuità
– Il servizio viene erogato con continuità, regolarità e senza interruzioni, fatta eccezione per circostanze indipendenti dalla volontà dell’Azienda, comunque nel rispetto degli orari di volta in volta pubblicati dall’Azienda.
– In caso di sciopero, verranno divulgate con la migliore tempestività notizie circa i servizi minimi garantiti. Questo adempimento è obiettivamente condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all’Azienda. Per le ipotesi di funzionamento irregolare o mancata prestazione del servizio di trasporto per cause imputabili all’Azienda, la stessa adotta misure di informazione dei passeggeri al fine di arrecare all’utenza il minor disagio possibile.

1.3 Partecipazione
– Il passeggero ha accesso alle informazioni attraverso il sito internet, la biglietteria e gli uffici dell’Azienda, in cui vengono pubblicati informazioni e variazioni in merito ai servizi offerti.
– Attraverso il Call Center il passeggero può avere una relazione diretta con l’Azienda. Il Call Center supporta il cliente nella scelta del proprio itinerario, offre informazioni logistiche, agevola il processo di prenotazione e raccoglie i suggerimenti degli utenti in merito ai servizi offerti.
– L’Azienda si impegna a rafforzare questa relazione con i suoi passeggeri acquisendo periodicamente valutazioni e suggerimenti in merito al servizio reso secondo le modalità esplicitate alla Sezione II di questa Carta.

Oltre ai canali tradizionali, Blu Navy mette a disposizione dei passeggeri strumenti digitali quali il sito web istituzionale, i canali social ufficiali e i sistemi di prenotazione online, al fine di garantire un accesso rapido e trasparente alle informazioni di viaggio.

1.4 Efficienza ed efficacia
– L’intero processo organizzativo dell’Azienda è volto a migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio offerto, a tal scopo verranno adottati degli indicatori aziendali di qualità di cui alla Sezione II di questa Carta.
– Il personale di Blu Navy indossa divise e tesserino per facilitare il processo di riconoscimento da parte dei passeggeri del personale, sia a bordo che a terra.
– Nel preciso intento di consolidare il rapporto di fiducia tra passeggeri e Azienda, il comportamento del personale è cortese, professionale e disponibile a soddisfare le esigenze dei passeggeri, sempre nel rispetto delle possibilità e delle norme di sicurezza a bordo.

1.5 Libertà di scelta
– L’accessibilità alle informazioni viene potenziata e garantita attraverso i moderni mezzi di comunicazione per agevolare la scelta dei passeggeri.
– L’azienda opera con trasparenza nei mercati di riferimento fornendo, ove possibile, informazioni in merito a ulteriori soluzioni modali per le tratte richieste.

Blu Navy è una compagnia di navigazione italiana specializzata nel trasporto marittimo di passeggeri e veicoli. Sin dalla sua fondazione nel 2010, la Società opera con l’obiettivo di garantire collegamenti sicuri, affidabili e competitivi, contribuendo alla continuità territoriale e allo sviluppo turistico delle destinazioni servite. Nel corso degli anni la Compagnia ha consolidato la propria presenza nel settore, investendo nella qualità del servizio, nella sicurezza della navigazione, nella sostenibilità ambientale e nell’innovazione tecnologica.

2.1 Le destinazioni e la flotta
Blu Navy opera nel settore del trasporto marittimo di passeggeri e veicoli mediante navi traghetto Ro/Ro, assicurando collegamenti tra la terraferma e l’Isola d’Elba. Gli orari e le tratte operative sono consultabili e costantemente aggiornati sul sito internet aziendale e presso i canali ufficiali di vendita.

La flotta di proprietà della Blu Navy è composta da:

M/N “Acciarello”
Lunghezza: 113 metri
Larghezza: 18 metri
Stazza: 4.996 tn
Passeggeri: 784
Auto: 220
Velocità: 16 nodi

M/N “Aethalia”
Lunghezza: 91,43 MT
Larghezza: 16,2 MT
Stazza lorda: 4650 GT
Passeggeri: 580
Veicoli: 120 veicoli
Velocità di servizio: 16 nodi

M/N “Tremestieri”
Lunghezza: 113 metri
Larghezza: 18 metri
Stazza: 4.977,17 tn
Passeggeri: 786
Auto: 220
Velocità: 16 nodi

2.2 L’impegno sociale
Blu Navy, consapevole della propria responsabilità in questi campi, pone il massimo impegno nella sicurezza e nella protezione dell’ambiente.
La società stabilisce che tutte le operazioni effettuate dal proprio personale, sia a terra che a bordo delle navi, dovranno mettere in evidenza l’impegno affinché gli obiettivi aziendali, elencati di seguito, siano perseguiti:
– evitare danni alle persone fisiche e perdite di vite umane;
– proteggere l’ambiente, in particolare quello marino;
– mantenere al massimo livello l’efficienza tecnica ed operativa delle navi;
– proteggere le navi e gli equipaggi dalle conseguenze di pratiche illegali;
– trasportare i passeggeri in maniera sicura ed efficiente.

La Società promuove inoltre una gestione responsabile delle proprie attività, perseguendo il miglioramento continuo delle performance ambientali, l’efficienza energetica delle proprie navi e la riduzione degli impatti derivanti dall’esercizio dell’attività marittima.

2.3 La sicurezza
La Società adotta e mantiene un Sistema di Gestione della Sicurezza (Safety Management System – SMS) conforme alle normative nazionali e internazionali applicabili, finalizzato a garantire la sicurezza della navigazione, la tutela della vita umana in mare, la protezione dell’ambiente e il continuo miglioramento delle prestazioni operative.

2.4 Sicurezza informatica e protezione dei dati
Blu Navy riconosce l’importanza della sicurezza informatica e della protezione dei dati personali quali elementi essenziali per garantire la continuità e l’affidabilità dei servizi offerti. La Società adotta misure organizzative e tecniche volte a prevenire incidenti informatici, proteggere le informazioni aziendali e tutelare i dati personali trattati, nel rispetto della normativa vigente e delle disposizioni applicabili al settore marittimo.

L’Azienda pone al centro del suo operato il servizio offerto e le esigenze del passeggero. In quest’ottica di continuo miglioramento vengono posti nuovi e competitivi obiettivi qualitativi.

3.1 Fattori e indicatori di qualità / standard
L’Azienda, al fine di migliorare il servizio reso, ha individuato 10 fattori di qualità, come base per la rappresentazione del livello qualitativo del servizio erogato, dei quali intende procedere alla misurazione a partire dall’anno 2015.
Il fattore di qualità costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte degli utenti.
I fattori individuati sono:

1.  sicurezza del viaggio
2.  sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore
3.  regolarità del servizio delle navi
4.  pulizia e condizioni igieniche delle navi
5.  comfort di viaggio
6.  informazione alla clientela
7.  aspetti relazionali e comportamentali del personale a contatto con l’Azienda
8.  reclami
9.  attenzione all’Ambiente
10.  servizi aggiuntivi a bordo, ove previsti

Per servizi aggiuntivi si intendono quei servizi extra finalizzati al miglioramento del comfort degli utenti (distribuzione di giornali a bordo e presso gli sportelli delle biglietterie, trasmissione di notizie attraverso diffusori etc.).
Per rendere più confortevole la traversata alcune sale passeggeri possono essere dotate di televisori.

3.2 Monitoraggio degli standard di qualità
I sondaggi condotti sui nostri passeggeri (indagini di customer satisfaction) assumono una funzione sempre più attiva nella definizione di quelle che sono le strategie d’azienda e la destinazione delle risorse a disposizione; in particolare la rilevazione e il monitoraggio sistematico della soddisfazione del cliente viene intesa come:

• strumento di crescita nella qualità del servizio erogato nell’ottica del miglioramento continuo;
• strumento di ascolto razionale delle problematiche riguardanti la clientela.

È nostro interesse disporre di report periodici inerenti la situazione presente sulle linee da noi gestite in termini di possesso di quei requisiti di qualità/funzionalità che qualificano un’azienda come leader del settore.
Ciò comporta l’impegno di tutti noi nel condurre indagini di customer satisfaction che possano permetterci di affrontare uno studio completo.
La valutazione dei fattori di qualità erogata viene effettuata attraverso analisi di documenti.
Il monitoraggio sul campo viene invece realizzato grazie all’impiego di personale che effettua verifiche periodiche e mirate.

3.3 Riservatezza e tutela dei dati:
Blu Navy si impegna a osservare le vigenti disposizioni normative in materia di tutela e riservatezza dei dati dei Clienti (D. Lgs. 30 giugno 2003 n. 196) adottando tutte le opportune misure tecniche e organizzative.

5.1 Per richiedere informazioni sulle tratte, i servizi, le agevolazioni tariffarie o per semplici comunicazioni, l’Azienda mette a disposizione dell’utenza i seguenti recapiti:

Call Center
Calata Italia 22/23 – 57037 Portoferraio (LI)
Call Center: +39 0565 269710 – Fax +39 0565 38674 –
info@blunavytraghetti.com

5.2 Procedura di reclamo
Qualora un Passeggero desideri presentare un reclamo al Vettore ai sensi del Regolamento UE n. 1177/2010, lo trasmette entro due mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, a mezzo e-mail all’indirizzo claim@blunavytraghetti.com oppure utilizzando il modulo online presente sul Sito del vettore.

5.3 Annullamento totale e parziale del biglietto e rimborsi
Il Biglietto non potrà essere in nessun caso sostituito con altro titolo di viaggio avente diversa destinazione.
I biglietti emessi a tariffa ordinaria possono essere rimborsati purché l’annullamento avvenga entro le 24 ore prima della partenza prenotata.
Il rimborso dovrà essere richiesto:
(a) presso le biglietterie gestite dal Vettore, per i biglietti acquistati presso una di tali biglietterie o presso il sito internet del Vettore (www.blunavytraghetti.com). In tale eventualità, sarà consegnato al Passeggero richiedente il rimborso un apposito modulo, che il Passeggero sarà tenuto a compilare e ad inviare a mezzo email all’indirizzo: rimborsi@blunavytraghetti.com; il successivo rimborso sarà effettuato dal Vettore a mezzo bonifico bancario;
(b) presso il rivenditore in cui è stato acquistato il biglietto, laddove tale acquisto sia stato effettuato tramite agenzie di viaggio, Tour Operator, biglietterie non gestite dal Vettore e/o altre tipologie di rivenditori (ivi inclusi i siti internet diversi da quello del Vettore). In tale eventualità, il rimborso sarà effettuato al Passeggero direttamente dal rivenditore;

1. c) presso le biglietterie gestite dal Vettore o contattando il call center del Vettore, indipendentemente dalla modalità con cui il biglietto era stato acquistato, il Passeggero potrà richiedere – sempre entro il predetto termine di 24 (ventiquattro) ore prima della partenza cui si riferisce il biglietto – l’annullamento del biglietto e ricevere, in alternativa al rimborso in denaro, un coupon di importo pari a quello del rimborso, che il Passeggero dovrà utilizzare entro il termine di 12 mesi dalla data di emissione. Il coupon non potrà essere cumulato con altri sconti, coupon, agevolazioni o iniziative promozionali del Vettore;

Il rimborso del biglietto a tariffa ordinaria  è soggetto alle seguenti penali:

• decurtazione del 10% per i biglietti annullati entro 30 giorni precedenti la data di partenza;
• decurtazione del 20% per i biglietti annullati entro 10 giorni precedenti la data di partenza;
• decurtazione del 30% per i biglietti annullati entro 48 ore precedenti l’orario di partenza;
• decurtazione del 50% per i biglietti annullati entro 24 ore precedenti l’orario di partenza.

Per il calcolo delle penali di cui sopra,  l’importo dei biglietti deve intendersi al netto dei diritti di prenotazione, nonché delle tasse, supplementi ed altri diritti di cui all’art. 15 delle Condizioni Generali di Trasporto presenti sul sito internet www.blunavytraghetti.com

A partire da 24 (ventiquattro) ore prima della partenza della nave, e sino ad un’ora prima della stessa, sarà possibile chiedere l’annullamento del biglietto, fermo restando che il Passeggero non avrà diritto ad alcun rimborso né potrà vantare nessun diverso diritto e/o pretesa per tale annullamento.
Non verrà riconosciuto alcun rimborso qualora:

1. il biglietto sia stato emesso a tariffa non rimborsabile;
2. il Passeggero non si presenti alla partenza entro i tempi stabiliti per l’imbarco;
3. il biglietto non sia stato annullato con le modalità che precedono entro 24 ore prima della partenza.

I diritti derivanti dal contratto di trasporto marittimo di persone, si prescrivono con il decorso dei termini previsti dal Codice della Navigazione.
Fatto salvo quant’altro previsto dalla normativa applicabile, la compensazione economica eventualmente dovuta dalla Società al Passeggero nei casi di ritardo all’arrivo è calcolata in relazione al prezzo pagato del biglietto e viene garantita secondo il livello minimo di cui all’art. 19 Regolamento UE n.1177/2010. In ogni caso e fermo restando ogni altro esimente di legge ove applicabile, nel caso in cui il ritardo fosse provocato da condizioni meteorologiche che mettano a rischio il funzionamento sicuro della nave o da circostanze straordinarie che ostacolino l’esecuzione del servizio, non evitabili anche adottando tutte le misure ragionevoli, la compensazione non è dovuta.
Le richieste di compensazione economiche inferiori ai 6 Euro non saranno accolte, sia ove si tratti di singoli biglietti sia ove si tratti di abbonamenti.
Il Passeggero, ove rilevi carenza o irregolarità nel servizio reso dalla Società, può rivolgersi per iscritto al Comando di Bordo o alla Società. In ogni caso, fermi restando i termini di prescrizione di Legge, il Passeggero che, a partire dal momento dell’inizio dell’imbarco fino al compimento dello sbarco, dovesse subire sinistri alla propria persona o veicolo, deve comunque segnalarli al Comando di bordo della nave, prima dello sbarco definitivo, fornendo le proprie generalità.

5.4 Penali per variazioni dei biglietti ordinari
Variazioni di data e orario sui biglietti ordinari saranno accettate a condizione che vengano richieste prima del tempo limite del check-in (15 minuti per passeggeri senza auto, e 30 minuti per passeggeri con auto al seguito), previa disponibilità e pagamento dell’eventuale differenza tariffaria. Non saranno comunque rimborsate differenze di prezzo a favore del cliente. Le variazioni su biglietti emessi nella stessa giornata di acquisto non comportano l’applicazione di penali. La variazione è consentita solo nell’ambito delle partenze pubblicate sul sito internet del Vettore (www.blunavytraghetti.com).

5.5 Trasporto animali
Le navi della Società, per le loro caratteristiche tecniche, sono destinati al solo “trasporto per Passeggeri e veicoli”. Non dispongono infatti di gabbie e/o altri strumenti di trasporto per animali. Gli animali domestici sono quindi ammessi a bordo esclusivamente sui ponti esterni della nave. E’ consentito pertanto, previo acquisto del relativo Biglietto, il trasporto di massimo un animale domestico al seguito del Passeggero, alle seguenti condizioni:

• dal momento dell’imbarco e fino allo sbarco avvenuto, quindi per tutta la durata del viaggio, i cani dovranno essere muniti di museruola e guinzaglio o, in alternativa, restare all’interno dell’idoneo “trasportino”; che il Passeggero avrà cura di imbarcare. I gatti invece dovranno necessariamente essere custoditi in idoneo “trasportino”, così come i volatili in apposite gabbie.
• gli animali vanno trasportati in condizioni tali da non poter arrecare danni o disagi agli altri Passeggeri e/o al mezzo navale.

I cani guida destinati all’assistenza delle persone non vedenti, muniti di relativa documentazione, sono esonerati dal pagamento del biglietto e potranno accedere alle aree interne; per quanto di ragione, si applica per i cani da assistenza alle persone con disabilità o con mobilità ridotta quanto previsto dal Regolamento UE n. 1177/2010. La Società si riserva il diritto di chiedere, prima dell’imbarco, certificazione sanitaria attestante lo stato di buona salute e il libretto di vaccinazione dell’animale. Le certificazioni riportanti date di rilascio antecedenti 90 giorni dalla data di partenza non verranno considerate valide.
Mantenimento, custodia e cura degli animali durante il trasporto sono a carico e rischio del Passeggero, il quale è tenuto a rispettare le disposizioni sanitarie dettate in materia dalle Competenti Autorità. Il Passeggero si obbliga a manlevare la Società da ogni responsabilità e/o onere che possano derivare alla stessa in conseguenza o per effetto dell’inosservanza da parte sua delle norme regolamentari di cui innanzi, nonché delle Leggi esistenti in materia.

Per quanto concerne il concetto di disabilità, si premette che il d. lgs n. 52/2005, stabilendo i requisiti di sicurezza per le “persone a mobilità ridotta” (d’ora in poi PMR), fa riferimento ad un concetto più ampio di quello della mera disabilità, in quanto è definito PMR chiunque abbia una particolare difficoltà nell’uso dei trasporti pubblici, compresi gli anziani, i disabili, le persone con disturbi sensoriali e quanti impiegano sedie a rotelle, le gestanti.

A tal proposito Blu Navy, per facilitare la mobilità dei passeggeri con problemi di deambulazione, ha stabilito delle procedure per assicurarsi che il personale sia adeguatamente qualificato per assolvere i propri compiti in relazione alla sicurezza ed alla protezione degli stessi.

In ottemperanza al Decreto Dirigenziale n. 18 del 05/02/26 e al Regolamento (UE) n. 1177/2010 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 24 novembre 2010, si fa presente che le navi di Blu Navy:

• dispongono di posti dedicati alle PMR;
• le informazioni di sicurezza per i casi di emergenza vengono diffuse tramite sistema audio;
• i percorsi di sfuggita per l’evacuazione della nave in caso di emergenza sono evidenziati con apposite segnaletiche;
• l’accesso a bordo è garantito tramite ascensore/montacarichi e/o servoscala e con l’ausilio del personale di bordo;
• il personale di bordo dedicato all’assistenza delle PMR è specificamente formato e addestrato per fornire assistenza, tanto nelle normali situazioni operative quanto negli eventuali casi di emergenza. Tali membri dell’equipaggio sono facilmente individuabili tramite la dicitura “CREW” riportata sul retro della divisa e con apposito badge identificativo;
• sono ammessi i cani guida;

COME RICHIEDERE ASSISTENZA

• Le persone con disabilità o le persone a mobilità ridotta devono notificare alla Società, al momento della prenotazione o dell’acquisto anticipato del biglietto, le loro esigenze specifiche per la sistemazione, il posto a sedere, i servizi richiesti o la necessità di trasportare apparecchi medici.
• Il biglietto potrà essere acquistato online sul Sito del Vettore o chiamando il Call Center al numero +39 0565 269710e seguendo le istruzioni o direttamente presso la Biglietteria del porto di partenza. L’acquisto dovrà avvenire almeno 48 ore prima che l’assistenza si renda necessaria, al fine di comunicare in tempo utile le proprie necessità.
• Il passeggero riceverà la conferma dell’avvenuta notifica secondo le modalità richieste al momento della prenotazione.

CONDIZIONI ALLE QUALI  É FORNITA ASSISTENZA

• La Società dovrà essere informata almeno 48 ore prima che l’assistenza si renda necessaria.
• Il Passeggero dovrà presentarsi 60 minuti prima dell’orario d’imbarco pubblicato al luogo designato.
  Il Passeggero deve indicare al momento della prenotazione o dell’acquisto anticipato del biglietto le specifiche esigenze.
• Qualora il Passeggero sia accompagnato da un cane da assistenza riconosciuto, quest’ultimo è sistemato insieme alla persona, a condizione che sia fornita notifica alla Società.

ECCEZIONI E ULTERIORI CONDIZIONI DI ASSISTENZA

• La società può rifiutare di accettare una prenotazione o fornire un biglietto: ai fini dell’osservanza di obblighi in materia di sicurezza e qualora la progettazione della nave da passeggeri o dell’infrastruttura e dell’attrezzatura del porto, compresi i terminali portuali, renda impossibile l’imbarco, lo sbarco o il trasporto della persona in questione in condizioni di sicurezza o concretamente realizzabili. In tali casi la Società compirà sforzi ragionevoli per proporre alla persona un’alternativa accettabile.
• Qualora alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta, che sia in possesso di prenotazione o biglietto e che abbia soddisfatto i requisiti le condizioni richieste per l’assistenza venga comunque negato l’imbarco sulla base del regolamento (UE) N. 1177/2010, essa, e l’eventuale accompagnatore, possono scegliere tra il diritto al rimborso e il trasporto alternativo. Il diritto di scelta fra un viaggio di ritorno e il trasporto alternativo è subordinato al rispetto di tutti gli obblighi in materia di sicurezza.
• Qualora necessario, la Società può esigere che una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta sia accompagnata da un’altra persona in grado di fornire l’assistenza necessaria. L’accompagnatore è trasportato gratuitamente.
• In tutti i casi su menzionati, la Società comunicherà immediatamente al passeggero le motivazioni. Su richiesta, tali motivi sono notificati per iscritto alla persona non oltre cinque giorni dopo la richiesta.

MODALITÀ DI ASSISTENZA

Al Passeggero sarà indicato, a mezzo delle modalità da lui richieste, un punto d’incontro, presso il quale le persone con disabilità o le persone a mobilità ridotta possono annunciare il proprio arrivo e chiedere assistenza.
L’assistenza necessaria sarà fornita gratuitamente nei porti e a bordo delle navi, anche durante l’imbarco e lo sbarco.

GRAVIDANZA

Alle donne in stato di gravidanza non è precluso il servizio di trasporto. In condizioni di gravidanza senza complicazioni, concluso il 6° mese di gravidanza è necessario dotarsi di certificato medico, rilasciato non oltre 48 ore prima della partenza, che autorizzi il viaggio, da presentare all’ufficiale della nave che ne facesse richiesta. Se invece la gravidanza fosse complicata, la passeggera incinta dovrà essere dotata di certificato medico che autorizzi il viaggio indipendentemente dai mesi di gravidanza.